ПОДДЕРЖКА АБОНЕНТОВ «TELE2 РОССИЯ»: ОТ ИНФОРМИРОВАНИЯ К СОПЕРЕЖИВАНИЮ
«TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами, который является логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок». Концепцию «Жалоба как подарок» компания TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым компонентом стратегии компании. Постоянно развивая абонентское обслуживание, TELE2 удерживает лидерство в этом направлении.
В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых факторов динамичного роста – высококлассное обслуживание абонентов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты.
Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов контакт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жалобой в TELE2 можно любым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов, просто позвонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.
Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии абонентского обслуживания – начало проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) – это способность и умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и эффективным инструментом повышения их лояльности. Опыт европейских исследований показывает, что индекс эмпатии и показатели развития компании (выручка, прибыль) находятся в прямой зависимости.
Самые свежие авто новости Украины и мира.
Читайте также: Носледние новости Украины России и мира сегодня.