6 апреля 2005 г. компания Avaya, крупный мировой поставщик программного обеспечения, систем и услуг для корпоративных коммуникаций, объявила о реализации нового проекта. Мультимедийный контакт-центр последнего поколения AIC был выбран для обеспечения поддержки информационно-сервисного центра украинской сети мобильной связи «life:)» (бренд компании «Астелит»). Данный проект является первым опытом использования решения AIC в странах ближнего зарубежья. С помощью нового решения компания планирует обеспечить высокое качество уже существующих услуг, а также инициировать ряд новых.

Рынок мобильной связи Украины в последние годы развивается стремительными темпами. Только за прошлый год абонентская база украинских операторов возросла вдвое – с 6,6 до 13,87 млн абонентов, а суммарный доход компаний отрасли впервые превысил доход от предоставления услуг фиксированной телефонной связи. При этом конкуренция на рынке постоянно ужесточается. В подобных условиях ключевыми факторами успеха любого оператора становятся не только качество связи и новые выгодные тарифы. На первое место выходит уровень обслуживания и взаимодействия с клиентами. В качестве одного из эффективных маркетинговых инструментов для формирования такого взаимодействия мобильные операторы все чаще используют современные Информационно-сервисные центры. Исходя из этого, руководство компании «Астелит», вышедшей на рынок украинской мобильной связи в конце 2004 года, пришло к заключению внедрить решение Avaya.

«На наш взгляд, украинские пользователи мобильной связи заслуживают того, чтобы получать услуги на уровне «мирового класса». Мы ценим и обслуживаем наших клиентов, проявляя заботу и осознавая важность каждого из них. Поэтому нам необходимо наличие самого современного информационно-сервисного центра. Мы верим, что использование решений Avaya и их дальнейшее совершенствование, позволит нашему информационно-сервисному центру круглосуточно предоставлять профессиональную поддержку абонентам, а также повысить отраслевой стандарт качества сервиса», – отметил Хулюси Аджар, директор по продажам и отношениям с абонентами «life:)».

Одним из основных преимуществ решения Avaya, внедренного с помощью партнера компании СП «Диалог-Киев», является возможность обработки большого количества звонков непосредственно после инсталляции, что особенно актуально на сегодняшний день. Уже через неделю после начала работы Информационно-сервисного центра операторы принимали 12 тысяч звонков в день, а впоследствии это количество увеличилось до 16 тысяч. Кроме того, с помощью технологии интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, или IVR) стало возможным проводить обработку значительной части запросов без участия операторов и оперативно информировать абонентов о проведении новых акций компании. Немаловажен и тот факт, что благодаря внедрению системы записи Nice и системы отчетности CMS, супервизоры мобильного оператора получили эффективную систему внутреннего контроля качества обслуживания абонентов, а также возможность принимать оперативные решения по управлению Информационно-сервисным центром.

Оборудование нового мультимедийного Информационно-сервисный центра «life:)» включает последние разработки Avaya. В центральном офисе украинского оператора в Киеве было установлено следующее оборудование: медиа-серверы S8700, CTI, CMS, IVR на 30 портов, AIC, СC Elite на 30 IP-агентов, а также программное IP-решение Nice. Медиа-серверы S8300 были установлены в представительствах компании в Донецке, Днепропетровске, Львове, Харькове и Симферополе. Специалисты Avaya принимали участие на этапе разработки оптимального решения для внедрения и локализации AIC и его установке в Киеве. Специалисты компании «Диалог-Киев» инсталлировали оборудование Avaya в столице и региональных центрах, а также объединили его в единую корпоративную сеть IP-телефонии, произвели настройку модулей СallCenter Elite, провели обучение операторов и супервизоров.

«Мы довольны результатами реализованного проекта, благодаря которому жизнь и обслуживание пользователей «life:)» становится удобнее, эффективнее и интереснее. «Диалог-Киев» уже многие годы предлагает на рынке самые передовые решения Avaya, среди которых много уникальных, – как и среди услуг нашего нового заказчика, сети мобильной связи «life:)». Надеемся, что плодотворная работа команд «Астелит», Avaya и «Диалог-Киев» поможет новому оператору связи в реализации его планов», – сказала коммерческий директор СП «Диалог-Киев» Светлана Каткова.

«Тенденции развития рынков сотовой связи в России и Украине достаточно схожи, – отметил генеральный директор Avaya в России и странах СНГ Дмитрий Кондратьев. – Поэтому востребованность современных CRM-решений со стороны украинских операторов вполне логична. Эффективность таких решений для бизнеса не вызывает сомнений. У Avaya есть большой опыт работы с российскими лидерами рынка мобильной связи, – в частности, с компанией «Вымпелком». Цифры говорят сами за себя: за последние 4 года показатели реакции на запросы клиентов в этой компании увеличились на 700%, среднее время ожидания абонента на линии снизилось на 54%, а среднее время обработки вызова сократилось на 75%. Есть все основания полагать, что в самое ближайшее время украинский оператор также получит реальную бизнес-отдачу от нашего решения».

В настоящее время есть предпосылки для дальнейшего развития проекта, связанные с долгосрочной стратегией развития «life:)» – улучшением и расширением охвата сети, ее производительности, а также новыми уникальными услугами для абонентов. Руководство компании «Астелит» планирует увеличить количество агентских мест Информационно-сервисного-центра, расширить систему IVR, а также добавить ряд мультимедийных каналов, в первую очередь – e-mail.

Самые свежие авто новости Украины и мира.

Читайте также: Носледние новости Украины России и мира сегодня.