Если на дворе нет экономического кризиса или какого-то крупного проекта в работе, CEO могут начать интересоваться, а чем же занимаются весь день в ИТ-отделе? Как убедиться, что ваш вклад в общее дело оценивается по достоинству?

Один из аналитиков Gartner Роберт Хандлер вспоминает, что в самом начале карьеры его попросили собрать данные на одного CIO, которого собирались уволить. Хандлер занялся исследованием прошлой и настоящей деятельности этого CIO, но не обнаружил никаких очевидных ошибок. На самом деле, этот человек оказался лучшим CIO, которого он когда-либо встречал. В конечном счете, Хандлер пришел к CFO, который и дал ему это задание, и спросил, зачем этого сотрудника хотят уволить. Ответ потряс его: “Он тратит много средств, но, кажется, что все работает просто прекрасно!” И тогда Хандлер дал себе слово, что никогда не будет работать CIO!

Так, он столкнулся с одним из парадоксов ИТ-мира: технологические достижения зачастую приводят к тому, что ничего не происходит – т.е. ничего плохого, вроде простоев оборудования, потерянных данных или проникновений в сеть. Если в ИТ все идет хорошо, то многие считают, что айтишники вообще могут отсутствовать на рабочем месте.

Что еще хуже, так это то, что руководители компании знают, что и CIO, и его сотрудники на месте, но думают, что они занимаются обновлением своих страниц в Facebook, в ожидании, когда их позовут на помощь. Так же, как и в истории с Хандлером, они могут предположить, что, если не видно, что внедряется новая технология или не устраняются какие-то глобальные проблемы, значит, ничего не происходит вообще. Но, на самом деле, отмечают эксперты отрасли, хороший ИТ-специалист постоянно следит за действующими ресурсами, отражает атаки и разбирается с другими угрозами. Если появляется какая-то угроза, провайдер должен быстро поставить “заплатку”. Но при этом он выясняет, если он ее поставит, не нарушит ли это ход работы всей системы? Большинство сотрудников даже и не подозревают, что блокировки и остановки случаются каждый день.

У тех, кто не связан с ИТ, бытует неправильное представление, что если установили серверы, то они будут непрерывно работать, и никакого внимания им не потребуется. Почему? Да, просто руководители корпораций считают, что корпоративные ИТ-системы похожи на домашние компьютеры: вы их устанавливаете, и они работают, пока не надо будет обновить антивирусную защиту или автоматически не загрузится какая-нибудь программная вставка. Но сами подумайте, если серверы стоят больше 50 000 долл., могут ли у них быть те же самые возможности, что и у ПК за тысячу долларов, который стоит у вас дома?

То же самое касается и функций, которые люди привыкли легко использовать в облаках, например, доступ к электронной почте со множества различных устройств. Большинство ИТ-отделов последние 10 лет поддерживали продукцию Microsoft. А потом руководитель приобрел iPad и захотел, чтобы он также работал в сети. Люди избавляются от BlackBerries и начинают использовать устройства на базе Android или iOS. Им кажется, что все просто, но, в действительности, это не так. Они считают, что все это должно заработать само собой, но если этого не происходит, то начинают выходить из себя.

В самом деле, работа айтишников часто остается недооценённой, если все функционирует нормально. Во многих компаниях коммерческие структуры пытаются верховодить над ИТ-отделами, но это происходит до тех пор, пока какая-то важная технологическая функция не выходит из строя. И тут все ждут, когда же появятся айтишники и всех спасут. Это самая неблагодарная работа в мире до тех пор, пока все не начинает идти не в ту сторону.

И хотя у ИТ-сотрудников может возникнуть искушение намеренно что-то сломать или позволить чему-то выйти из строя, чтобы потом добиться признания, разобравшись с этой “проблемой”. Но намеренно плохо выполненная работа вряд ли принесет хоть какую-то пользу вашему отделу, работодателю и вашей собственной карьере. Есть более эффективные способы, полагают эксперты, заявить руководителям о своей ценности, даже если дела в ИТ идут довольно ровно.

Руководители должны знать, чем вы занимаетесь

Несведущие считают, что если CIO вплотную занимается программой BYOD, то ремонт серверов или конфигурация сетевого устройства защиты можно отодвинуть на второй план. Но айтишники утверждают, что они требуют не меньшего внимания, чем новые многообещающие проекты. Надо просто регулярно предоставлять руководству актуальную информацию о том, что делается в ИТ-отделе, чтобы у начальства не складывалось ощущение, что ИТ-специалисты сидят, сложа руки. Это необходимо делать еще и потому, что руководство всегда считает, что вливает в ИТ слишком много денег и там работают лишние люди. А при наличии подобных отчетов у менеджеров отпадут всякие сомнения, что средства компании уходят в черную дыру. Эксперты уверены, что в противном случае – при отсутствии прозрачности ежедневных ИТ-операций – многие рутинные задачи будут упрощены, а со стороны руководства будет постоянное давление сократить расходы или персонал и заниматься только новыми проектами. А это прямой путь к катастрофе.

Вспомните, сколько рабочих функций было отдано на аутсорсинг только из-за того, что ИТ-команды не смогли объяснить, чем они занимались каждый день?

Краткость – сестра таланта

Но не забывайте, что несмотря на то, что руководство должно быть в курсе достижений и текущих дел в ИТ, у них всегда полно других не менее важных проблем, поэтому есть опасность, что подробные представления о технологических операциях будут выслушаны или прочитаны невнимательно.

Эксперты рекомендуют составлять CEO краткий письменный отчет – лаконичный и официальный, буквально на одну страничку. По существу вопрос состоит в том, выигрываете ли вы или проигрываете. Если выигрываете, тогда руководство может обратить свой взор на что-то еще. Бесперебойность работы системы, например, составляет 99,89%, так надо ли вам волноваться об оставшихся 0,11%? Возможно, незачем.

Специалисты также советуют CIO упоминать в разговоре с CEO и о том, что его команда осуществила какой-то значительный проект, например, модернизировала почтовые сервера компании до последней версии Microsoft Exchange. Если вы сумеете объяснить, зачем вы выполнили тот или иной проект, какие ресурсы были в нем задействованы, и как это отразилось на всей компании, то руководству будет проще понять, над каким серьезным проектом работали ваши сотрудники.

Используйте подходящие системы показателей

Если вы хотите, чтобы руководство оценило усилия вашего ИТ-отдела, важно уметь рассказать им об этом, но используя бизнес-термины. А это значит, что надо изучить те системы показателей, которые применяют топ-руководители компании.

Например, в некоторых компаниях для CFO таким важным показателем является EBИТDA (прибыль до уплаты налогов, процентов, износа и амортизации, т.е. это показатель, используемый компаниями с крупными долговыми обязательствами или дорогостоящими активами, которые через какое-то время обесцениваются. Он измеряет, насколько прибыльны операции компании, вне зависимости от финансирования и налогов). Так или иначе, ИТ вносит свой вклад в показатель EBИТDA, и это тоже можно использовать в своих отчетах.

Практически повсеместно в ИТ-отделах используется еще один похожий показатель – ROI (прибыль на капиталовложения). В обоих случаях, главная задача ИТ и финансового отделов – оценить экономическую эффективность проекта после того, как он был завершен и некоторое время находился в эксплуатации. Кстати, это отличный способ изучить вклад ИТ в общее дело на макроуровне.

Некоторые эксперты предлагают сообщать о достижениях ИТ только в том случае, если CEO сможет оценить это конкретное преимущество, например, что после слияния интеграция сэкономила компании почти 20% средств, выделяемых на операционные расходы.

Если не происходит ничего негативного

Объяснить бизнес-ценность ИТ CFO и CEO еще труднее, если эта ценность не так очевидна. Но делать это все же надо. Одна из обязанностей CIO, по мнению экспертов, рассказывать обо всех рисках, которые они выявляют, даже если это практически нулевые риски, и как они могут отразиться на бизнесе и компании, если на них вообще не обращать внимания?

Как правило, CIO прекрасно понимает, какое прямое финансовое влияние может оказать на компанию неисправность ИТ-систем. И очень важно не только самому разбираться в этом вопросе, но и доносить до руководства понятным ему языком о возможных проблемах, если ИТ будут функционировать не так.

Не стоит забывать, что такую информацию можно распространять не только лично, но и посредством тех, кто работает в компании, например, через отдел связи компании. Как правило, эти люди имеют огромное влияние в компании, и эксперты советуют ИТ-руководителям общаться с ними поближе. Ведь эти специалисты занимаются, как внутренней, так и внешней коммуникацией, и находятся всего лишь в шаге от высшего руководства. Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществом этого информационного канала, эксперты рекомендуют предоставлять своего рода “пресс-релизы” в отдел связи компании, рассказывая им о деятельности ИТ-отдела. В каждой серьезной организации есть разные способы распространения этой информации внутри компании, включая интранетовские сайты или рассылку по электронной почте. Если в вашей компании используются такие софты как Jive, Salesforce Company Communities, Podio и т.д., то вы обязательно должны проявлять в них высокую степень активности.
А, что, если в вашей компании нет интранета или внутрикорпоративной социальной сети? Тогда это прекрасная возможность для ИТ-отдела заняться новым проектом.

Отвечать повышенным ожиданиям

Несмотря на то, что очень важно подчеркивать ценность поддержки инфраструктуры и заниматься новыми проектами, чтобы избежать появления негативных ситуаций, современные CIO также должны признать, что правила игры поменялись. Ситуация, описанная Хандлером, произошла году в 1994. В 2000 г. почти 70% руководителей считали ИТ-организации неизбежным злом, сейчас так считают лишь 7%, а 90% руководителей компании уверены, что ИТ являются неотъемлемой частью бизнеса. Они ждут от CIO изменений.

Но, к сожалению, не все технические руководители видят себя в роли проводников изменений. Некоторые думают, что они лишь должны хорошо реализовать проекты. Но у CEO другое мнение. Они считают, что это лишь необходимое, но первое условие. Не все хорошо понимают, что у ИТ две важные роли в процессе. Первая – это поддержка существующей инфраструктуры, внедрение новых технологий и обработка транзакций внутри самой компании, а вторая роль – более глобальная, которая обращена к рынку и нацелена на создание новой ценности создаваемых продуктов и услуг. Неосознание именно второй роли ИТ-организаций и приводит к тому, что они оказываются на заднем плане в деятельности компаний. Наиболее успешные CIO прекрасно понимают обе задачи и стараются работать не только на компанию, но и совместно с бизнесом на удовлетворение нужд своих клиентов.

Эксперты предупреждают, если вы не научитесь как CIO каждый день вести диалог с бизнесом – не важно, касается ли проблема ИТ, или компании в целом, ваши шансы на успех будут таять с каждым днем.