63% СМО планируют направить инвестиции на повышение качества обслуживания
Две трети директоров по маркетингу считают наиболее важной задачей, в настоящее время стоящей перед ними, “конвергенцию отраслей”. Cегодня современные технологии устраняют барьеры, некогда существовавшие между отдельными сферами. Новое исследование IBM Redefining Markets показало, что 63% директоров по маркетингу в качестве приоритетного направления инвестиций в этом году называют повышение качества обслуживания клиентов.
“Интернет вещей, а также облачные и мобильные технологии приводят к повсеместному размыванию границ между отраслями. Это вынуждает директоров по маркетингу менять методы взаимодействия с клиентами, – отметил Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Commerce. – Мы сотрудничаем напрямую с ведущими топ-менеджерами по маркетингу во всем мире, предлагая использовать возможности когнитивной коммерции. Эти технологии позволят пересмотреть аспекты их стратегий, проектов и рабочих процессов в целях повышения качества обслуживания клиентов”.
В исследовании приняли участие 723 директора по маркетингу, представляющие компании из различных регионов и 18 отраслей. По итогам опроса топ-менеджеров было выявлено четыре приоритетных направления маркетинговой деятельности в 2016 году.
Во-первых, это повышение уровня вовлеченности. Директора по маркетингу считают улучшение качества обслуживания клиентов своим приоритетом. Три четверти руководителей отдела маркетинга компаний-лидеров чаще используют событийный и эмпирический маркетинг по сравнению с коллегами из компаний – рыночных последователей. Во-вторых, использование эффекта “созидательного разрушения”. 67% респондентов оценивают стратегическое направление своей деятельности в свете “прорывных” технологий. Топ-менеджеры компаний-лидеров в большей степени используют эффект “созидательного разрушения”. Они также создают более открытые к сотрудничеству бизнес-модели, которые позволяют активнее проводить инновации.
Третье – это применение аналитических выводов при принятии маркетинговых решений. Несмотря на то, что директора по маркетингу добились огромных успехов в области анализа данных, 60% руководителей собираются расширить применение аналитики в маркетинговых кампаниях в ближайшие 3-5 лет. И четвертое – это повышение “цифровой компетентности”. 79% опрошенных планируют нанимать сотрудников со знанием digital-инструментов, чтобы повысить “цифровую” грамотность при выполнении маркетинговых задач. Большинство руководителей ищут ресурсы за пределами своих организаций – 74% респондентов намерены сотрудничать с другими предприятиями для привлечения их экспертизы в digital-сфере или работать с консалтинговыми фирмами.
“Отраслевая конкуренция ужесточается, и предприятия должны уделять больше внимания клиентам. В противном случае они рискуют потерять их, – подчеркнула Лиза Клас, директор по работе с клиентами в ING Bank. – Применяя новейшие технологии анализа и когнитивной коммерции, маркетологи могут воспользоваться стремительно растущим объемом данных и оказывать клиентам персонализированную поддержку в наиболее подходящий момент”.
В рамках исследования IBM определила две отдельные категории директоров по маркетингу: “факелоносцы” – те, кто работает в компаниях с высокими экономическими показателями и столь же высокой репутацией, и рыночные последователи – те, кто работает в компаниях, менее успешных финансово и занимающих более низкие позиции на рынке. Различия между двумя группами прослеживаются достаточно ясно: руководители отделов маркетинга компаний-“факелоносцев” добились гораздо более значимых успехов в области управления стремительно растущим объемом данных, об этом заявили 47% “факелоносцев” в сравнении с 27% рыночных последователей. Также “факелоносцы” в большей степени сконцентрированы на выстраивании взаимоотношений с клиентом на каждом этапе покупки – 82% “факелоносцев” в сравнении с 65% рыночных последователей.
Самые свежие авто новости Украины и мира.
Читайте также: Носледние новости Украины России и мира сегодня.